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居士雅韵

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日志

 
 

有效沟通技巧  

2010-09-19 12:23:24|  分类: 情系励志 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    人与人之间,包括朋友之间,亲人之间,男女之间,情人之间,夫妻之间,企业内员工与员工,员工与主管,部门与部门之间,企业之间,行业内部与行业外部,国与国之间都存在着交流与沟通,而且沟通的有效性直接影响着两者之间处理事务的结果。它甚至决定着许多大大小小事情的成败。因此,本文就有效沟通技巧作一个探讨与交流,希各位博友参与。
一、沟通的定义
    什么是沟通? 为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的方式: 面对面、 电话、 传真、 邮件、报告。
二、有效沟通的原则: 
       1 有明确的沟通目标; 
       2 重视每一个细节; 
       3 至少达成一个目标; 
       4 谈行为不谈个性。 
三、沟通的重要性
       1 有助于认识问题的本质;
       2 减少失误,减少摩擦;
       3 争取理解,争取资源;
       4 有利于提高工作效率,避免重复性工作;
       5 有利于创造性的工作;
       6 有利于目标准确实施和实现。

四、无效沟通的后果

      1 事业受损失; 
      2 个人信誉下降; 
      3 身心疲惫,失去热情和活力; 
      4 产生错误和浪费时间; 
      5 降低自尊和自信; 
      6 团体合作性差; 
      7 失去创造力。

五、造成沟通困难的因素
       1 缺乏自信,主要因为知识和信息掌握不够; 
       2 重点强调不足或条理不清; 
       3 不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误; 
       4 按自己的思路思考,忽略他人的需求; 
       5 失去耐心,造成争执; 
       6 准备不充分,没有慎重思考就发表意见; 
       7 时间不充分; 
       8 情绪不好; 
       9 语言不通; 
      10 大脑过滤; 
      11 记忆力不行。

六、有效沟通要点
        1 使用问题;
        2 适时赞美对方;
        3 使用对方熟悉的语言与术语;
        4 多听少讲;
        5 尊重的倾听;
        6 澄清你的观点;
        7 分享你的观点;
        8 确认对方了解你的观点。

七、沟通的两种方式
1   一种是语言:口头、书面;另一种是肢体语言:声音语气、肢体语言、身体动作。

2 两种沟通方式所占比例:  a  语言(即说出的话) 7%  ;b   语调 38%( 音频/音调/音量/音质、语速、顿挫;声音的吸引力;声音的可信度);c   可视性的,外表的:55% (眼神、身体语言、手势、面部表情)。
3   语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

八、高效沟通的步骤和技巧
高效沟通的步骤分六个步骤,即:事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。分述如下:

1   步骤一、事前准备

       确定沟通目标、制定行动计划、预备可能的争执、进行SWOT分析。即:S(Strength优势);W(Weakness劣势);O(Opportunity 机会);T(Threat威胁)。
 2  步骤二   确认需求

      确认需求需做到三点:有效提问、积极聆听、及时确认。

2.1 有效提问, 
       沟通前准备好要提的问题,不断练习提问技巧,沟通后总结反馈,取长补短,在特定情况下,你只能通过问问题来进行沟通。

    我们为什么要提问?  在下列情况下需提问:收集信息和发现需求、开始和结束谈话、控制谈话方向、制止别人滔滔不绝的谈话、征求意见、不明白或不相信、提出建议、处理异议。 提问还得注意掌握问题的类型,一类是封闭式提问,如:会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?另一类是开放式提问,如:会议是如何结束的? 你喜欢你的工作的哪些方面? 你有什么问题?
提问方式的优势与风险:封闭式提问的优势是: 节省时间,控制谈话内容;风险是:收集信息不全,谈话气氛紧张。
                                      开放式提问的优势是:收集信息全面,谈话氛围愉快;风险是:浪费时间,谈话不容易控制。  
 
如何合理运用这两种问题呢?用开放式问题开头,一旦谈话跑题,   用封闭性问题提问,如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。 
2.2  积极聆听

      什么才是积极聆听? 暂时忘掉自我的思想,期待,成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验,感受整个过程。 这是一种管理技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。

 倾听回应: 使用热词、口语、目光注视。可用:太好了!真的?我正琢磨呢!...等语言回应。可表达感受语,如:我也有过相同的经历…如果我是你的话…等。但,一定要诚实,方可有效。

2.3 及时确认
    及时确认是非常重要,又是我们常常忽略的。 
   及时确认的目的:澄清双方的理解是否一致、强调重要内容、表达对所讨论内容的重视。确认的重要内容要书面记录,对涉及时间,地点,人物的加重语气 
3  步骤3 阐述观点

  阐述计划- 简单描述符合既定需求的建议
  描述细节– 阐述你的建议的原因和实施方法
  信息转化–描述特点(Features)、-转化作用(Advantages) 、–强调利益(Benefits) 。
4 步骤4 处理异议

 异议的形式: 我的提议被别人反对 ,不愿意接受别人的提议。

  出现异议的好处: 表明他们对话题感兴趣,他们想获得更多的信息。

  提议被别人反对时的对策:永远不要表示焦虑!通过询问确认异议种类及原因 、给自己争取准备的时间 、根据原因发表自己的观点 。

  不愿意接受别人提议时的对策:友好平和地直接说“不” 、 立场坚定,不轻易改口;有条件让步: 向对方提问,同时想双方的目的 
发表自己的观点 。
5  步骤5 达成协议

 5.1  感谢:善于发现别人的支持,并表达感谢;对别人的结果表示感谢;愿和合作伙伴、同事分享工作成果;积极转达内外部的反馈意见; 对合作者的杰出工作给以回报。

 5.2 赞美:对沟通对方予以赞美、肯定,以促使协议更好地达成。

5.3 庆祝:对沟通后达成协议,进行适当的庆祝或祝贺,以确定协议的达成和稳固沟通成果,是给对方的肯定,也是对自已沟通的成功更加有信心,以此对双方沟通成功鼓舞士气。
6  步骤6 共同实施

 共同实施应注意的三点:积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通。

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